Légère diminution du nombre de demandes au Bureau du protecteur du citoyen
Le Bureau du protecteur du citoyen de Longueuil a reçu 114 demandes d'intervention en 2016, soit 19 de moins que l'année précédente. De ce nombre, 89 étaient admissibles et concernaient les champs de compétence de la Ville.
En excluant les 34 plaintes redirigées vers les services municipaux concernées parce que les démarches n'avaient pas été complétées, les 29 plaintes refusées et les 7 désistements, 19 plaintes étaient recevables, dont 4 fondées, jugent les commissaires du Bureau du protecteur du citoyen.
«Encore cette année, le principal motif (42% [des 19 plaintes]) invoqué par les citoyens pour requérir l’intervention du Bureau du protecteur du citoyen a été le délai de réponse ou de traitement de leurs demandes adressées aux différents services de la Ville», mentionne-t-on dans la conclusion du rapport annuel.
Vers un service 311 amélioré?
Le rapport souligne le cas d'un citoyen qui a adressé une demande au service 311 concernant l'entretien d'un trottoir. Le jour même, il a reçu un avis automatisé de fermeture de sa requête, sans explication. Il a envoyé sa demande une deuxième fois, et a reçu à nouveau un avis de fermeture.
«Les commissaires ont trouvé déplorable, en effet, qu’aucune explication n’ait été fournie au citoyen lors de la fermeture de ses requêtes, expose le rapport. Le Service des travaux publics reçoit chaque année un nombre élevé de requêtes de toutes natures, ce qui pose un défi pour le traitement et le suivi de celles-ci. L’intervention a démontré qu’il ne semble pas exister, à l’échelle de la Ville, de politique formelle et détaillée encadrant le traitement des plaintes ou des requêtes reçues par l’intermédiaire du service 311 en ligne.»
Les commissaires recommandent ainsi que ne soient plus envoyés des avis de fermeture sans explication. Ils recommandent également qu'une politique soit mise en place afin d'obliger les services municipaux recevant des requêtes de fournir des explications aux citoyens, et que soit spécifiés des délais raisonnables de traitement.
La recommandation inclut de plus que cette politique soit communiquée aux citoyens sur le site web de la Ville, dans la section du service 311.
La Direction des travaux publics a retenu la recommandation. «D’ici la fin juin 2017, le délai de traitement et la prise en charge d’une requête seront désormais indiqués, ce qui permettra de renforcer le respect des délais et l’importance des suivis grâce, entre autres, à des alertes destinées aux responsables, indique le rapport. Des améliorations seront apportées à l’outil de gestion des requêtes de façon à détailler l’avis de fermeture envoyé au requérant.» (A.D.)